CMA CGM et HappyRobot déploient à grande échelle une solution d’IA vocale sur mesure au service des clients et des collaborateurs du Groupe CMA CGM

Le Groupe CMA CGM, acteur mondial des solutions maritimes, terrestres, aériennes et logistiques, et HappyRobot, plateforme de création et de déploiement à grande échelle d’agents d’IA pour les entreprises, étendent le déploiement d’agents vocaux d’IA adaptés aux besoins opérationnels de CMA CGM. À la suite de pilotes concluants dans les domaines de la vente, du service client et de la finance, CMA CGM s’appuie sur la solution pour prendre en charge une partie des interactions avec les clients et automatiser les tâches associées, afin d’améliorer l’expérience client.

S’appuyant sur ces premières applications, CMA CGM et HappyRobot prévoient d’étendre l’usage de la solution à l’ensemble du Groupe, y compris chez CEVA Logistics. Déjà en cours de déploiement en Europe et en Amérique du Nord, la solution devrait ensuite être étendue à l’Afrique, à l’Amérique du Sud et à l’Asie, où elle automatisera des tâches répétitives et permettra aux collaborateurs de se concentrer sur les activités pour lesquelles leur expertise apporte le plus de valeur.

Des agents vocaux d’IA au service des activités commerciales, du service client et de la finance

La plateforme de HappyRobot permet à CMA CGM de développer et de déployer des agents d’IA multilingues adaptés à des besoins opérationnels spécifiques et connectés aux systèmes internes du Groupe. CMA CGM traite chaque année plus de 54 millions de demandes de clients. La solution de HappyRobot aide le Groupe à gérer les interactions avec les clients, à accompagner les démarches commerciales et à automatiser des tâches récurrentes. Elle permet aux collaborateurs de consacrer davantage de temps aux situations qui nécessitent leur expertise et un accompagnement personnalisé.

Dans le domaine commercial, CMA CGM a déployé Eva, un agent vocal d’IA développé avec HappyRobot pour entrer en contact avec des clients potentiels inscrits sur la plateforme CMA CGM et qui ne bénéficient pas d’un représentant commercial dédié. Eva contacte ces clients de manière proactive afin de comprendre leurs besoins de transport maritime, de leur proposer des offres de fret adaptées et de repérer des opportunités commerciales qualifiées pour les équipes commerciales de CMA CGM.

Lors des premières campagnes menées au Royaume-Uni et au Sénégal, Eva a contacté plus de 4 000 clients, dont environ un tiers ont engagé des discussions actives sur des itinéraires maritimes potentiels. Fort de ces premiers résultats, CMA CGM vise à déployer Eva dans 20 pays d’ici à la fin de 2026.

Dans le service client, la solution traite les demandes relatives à la mainlevée des marchandises, notamment celles concernant le statut de la mainlevée, le dédouanement et les documents d’expédition. Plus de 46 % de ces demandes sont actuellement résolues directement par les agents d’IA. Ceux-ci peuvent également déclencher, depuis les systèmes internes de CMA CGM, l’envoi de courriels contenant les numéros de mainlevée, ce qui simplifie les démarches des clients et réduit les échanges répétés avec les équipes.

Dans le domaine financier, un pilote a également démontré que la solution pouvait accompagner le suivi des paiements en contactant les clients au sujet de factures impayées. À la suite de ces appels, des paiements ont été encaissés, certains immédiatement, ce qui démontre des bénéfices concrets pour les équipes financières de CMA CGM.

Mathieu Friedberg, vice-président exécutif, Transformation, Groupe CMA CGM, a déclaré : « Notre collaboration avec HappyRobot illustre la manière dont nous transformons l’intelligence artificielle en solutions concrètes pour nos opérations. Après des pilotes concluants, nous étendons désormais ces applications à l’international afin d’améliorer l’expérience client et d’accompagner nos équipes. Cette démarche reflète notre ambition de déployer l’IA là où elle peut apporter de la valeur à nos clients et à nos collaborateurs. »

« D’ici à la fin de l’année, nous serons opérationnels dans plus de 20 pays et poursuivrons nos efforts d’innovation au sein d’autres entités du Groupe CMA CGM », déclare Pablo Palafox, CEO de HappyRobot. « CMA CGM ne se contente pas de créer des agents : l’entreprise construit une solution dont les capacités se renforcent avec le temps, avec des agents qui travaillent et apprennent ensemble à l’échelle du Groupe. »

Avec ZEBOX, de l’expérimentation au déploiement

Dans le cadre du programme d’accélération de la promotion Spring 2025 de ZEBOX, l’accélérateur international d’innovation fondé par Rodolphe Saadé, HappyRobot a été mise en relation avec les équipes opérationnelles de CMA CGM, ce qui a permis à la start-up d’identifier des cas d’usage métier et de développer des preuves de concept avec le Groupe.

ZEBOX a également contribué à la visibilité de HappyRobot en lui permettant de participer au stand de CMA CGM à Viva Technology et aux côtés de ZEBOX au CES 2026.

En complément de l’accompagnement de ZEBOX, le Groupe CMA CGM a également investi dans HappyRobot. Cet investissement témoigne de la confiance du Groupe dans le potentiel de HappyRobot et de sa technologie d’IA vocale.